David contra Goliat
Primer asalto: Know Your Enemy
Bueno pues para el que no lo sepa, toda esta movida va relacionada con Movistar, una empresa que conozco muy bien debido a que estuve varios años trabajando para ellos a través de una subcontrata. No voy a relatar detenidamente los servicios en los que estuve ni entraré en los pormenores, pero he de decir que el tener acceso a la información te da una serie de ventajas, que bien utilizadas juegan a tu favor de forma decisiva.
Mi relación laboral con Movistar, por así decirlo, comenzó a finales del año 2001. Por aquel entonces, la telefonía móvil corría a cargo de 3 empresas, de las cuales había un liderazgo claro: el gigante azul. Esto era así porque ofrecía unos servicios de calidad a unos precios ajustados.
Poco después, la empresa empezó a perder fuelle. Quizá sea por el inicio de la picaresca en las portabilidades, o por la entrada de los virtuales en el reparto del pastel, quién sabe. El caso es que el Big Blue fue deshaciéndose de sus usuarios al mismo ritmo que cambiaba unilateralmente las condiciones de los contratos. Algunas de las grandes perlas que me vienen así a la cabeza son:
* Quitar los desvíos gratuitos entre usuarios de la misma compañía. Cosa que hasta cierto punto veo justificado, ya que había mucho abuso con esto. Además era la única compañía que lo ofrecía. Pero no deja de ser un paso atrás por parte de la compañía.
* Quitar la facturación por segundos de las líneas de contrato. Era una de las claras ventajas de las líneas de contrato sobre los prepagos. El primer minuto se cobraba entero en ambos casos, pero en contrato se facturaba en fracciones de un segundo a partir del primer minuto, mientras que en prepago era en tramos de 30 segundos. Una denuncia de la CMT les obligó a poner la facturación por segundos desde el primer segundo para todas las compañías (incluso para los prepagos), así que las compañías cumplieron, pero aprovecharon para subir el establecimiento de llamada un 20%.
* Eliminar todos aquellos servicios que permitan ahorrar a los clientes. El proceso era siempre el mismo: primero se cerraba comercialmente la tarifa o producto de ahorro en cuestión. Para aquellos que aún lo conservaban, se hacían una campaña para contactar con ellos e intentar cambiarles a otra tarifa. Cuando esto no funcionaba, se hacía una promo incompatible con los antiguas tarifas, y si te dabas de alta, te cambiaban automáticamente el contrato sin comerlo ni beberlo.
* A esto hay que añadir que el servicio de atención al cliente cada vez iba de mal en peor. Empezaron por permitir que determinadas plataformas se dedicaran a "engañar" al cliente de forma descarada en las campañas de emisión para que posteriormente los de recepción se comieran el marrón. Más tarde, el descontrol se contagió también a la recepción, con la apertura de múltiples plataformas en américa latina que contrataba a gente sin escrúpulos que se dedicaba a cantar incidencia durante casi toda su jornada laboral, y cuando no, inventándose procedimientos o servicios inexistentes.
* Las portabilidades trajeron consigo la picaresca por parte de los clientes, y por parte de las compañías de telefonía instauraron los contratos de permanencia. Condiciones abusivas, letra pequeña, penalizaciones por incumplimiento de contrato, eran palabras que cada vez sonaban más.
* Las promociones en Movistar fallaban más que una escopeta de feria. El truco era ofrecer algo, había que darse de alta y recibir un mensaje de confirmación, que muchas veces no llegaba. La promoción no se aplicaba, y las reclamaciones por cagadas varias eran el pan nuestro de cada día. Como os podéis imaginar, el lema de que el "usuario siempre tiene la razón" rara vez se cumplía.
Frases como "para toda la vida", "gratis", "siempre", etc, en Movistar carecen de significado. El desprecio hacia sus clientes era supremo, y permanecía impasible ante la pérdida de contratos millonarios como el de Renfe, así que no me quiero ni imaginar un usuario de a pié con un consumo mensual de 20E.
Durante todo el tiempo que estuve allí trabajando fui rotando de un servicio a otro: sistema de puntos, plan estrena, retención portados... Cuando la curva de llamadas bajaba te ponían a emitir, y casi siempre era vender un producto o promoción. Esto me permitió conocer bien todos los vicios y virtudes de la compañía. He comentado que había cosas malas, sin embargo, también había muchas oportunidades. Pero eso es ya, otra historia.
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Bueno pues para el que no lo sepa, toda esta movida va relacionada con Movistar, una empresa que conozco muy bien debido a que estuve varios años trabajando para ellos a través de una subcontrata. No voy a relatar detenidamente los servicios en los que estuve ni entraré en los pormenores, pero he de decir que el tener acceso a la información te da una serie de ventajas, que bien utilizadas juegan a tu favor de forma decisiva.
Mi relación laboral con Movistar, por así decirlo, comenzó a finales del año 2001. Por aquel entonces, la telefonía móvil corría a cargo de 3 empresas, de las cuales había un liderazgo claro: el gigante azul. Esto era así porque ofrecía unos servicios de calidad a unos precios ajustados.
Poco después, la empresa empezó a perder fuelle. Quizá sea por el inicio de la picaresca en las portabilidades, o por la entrada de los virtuales en el reparto del pastel, quién sabe. El caso es que el Big Blue fue deshaciéndose de sus usuarios al mismo ritmo que cambiaba unilateralmente las condiciones de los contratos. Algunas de las grandes perlas que me vienen así a la cabeza son:
* Quitar los desvíos gratuitos entre usuarios de la misma compañía. Cosa que hasta cierto punto veo justificado, ya que había mucho abuso con esto. Además era la única compañía que lo ofrecía. Pero no deja de ser un paso atrás por parte de la compañía.
* Quitar la facturación por segundos de las líneas de contrato. Era una de las claras ventajas de las líneas de contrato sobre los prepagos. El primer minuto se cobraba entero en ambos casos, pero en contrato se facturaba en fracciones de un segundo a partir del primer minuto, mientras que en prepago era en tramos de 30 segundos. Una denuncia de la CMT les obligó a poner la facturación por segundos desde el primer segundo para todas las compañías (incluso para los prepagos), así que las compañías cumplieron, pero aprovecharon para subir el establecimiento de llamada un 20%.
* Eliminar todos aquellos servicios que permitan ahorrar a los clientes. El proceso era siempre el mismo: primero se cerraba comercialmente la tarifa o producto de ahorro en cuestión. Para aquellos que aún lo conservaban, se hacían una campaña para contactar con ellos e intentar cambiarles a otra tarifa. Cuando esto no funcionaba, se hacía una promo incompatible con los antiguas tarifas, y si te dabas de alta, te cambiaban automáticamente el contrato sin comerlo ni beberlo.
* A esto hay que añadir que el servicio de atención al cliente cada vez iba de mal en peor. Empezaron por permitir que determinadas plataformas se dedicaran a "engañar" al cliente de forma descarada en las campañas de emisión para que posteriormente los de recepción se comieran el marrón. Más tarde, el descontrol se contagió también a la recepción, con la apertura de múltiples plataformas en américa latina que contrataba a gente sin escrúpulos que se dedicaba a cantar incidencia durante casi toda su jornada laboral, y cuando no, inventándose procedimientos o servicios inexistentes.
* Las portabilidades trajeron consigo la picaresca por parte de los clientes, y por parte de las compañías de telefonía instauraron los contratos de permanencia. Condiciones abusivas, letra pequeña, penalizaciones por incumplimiento de contrato, eran palabras que cada vez sonaban más.
* Las promociones en Movistar fallaban más que una escopeta de feria. El truco era ofrecer algo, había que darse de alta y recibir un mensaje de confirmación, que muchas veces no llegaba. La promoción no se aplicaba, y las reclamaciones por cagadas varias eran el pan nuestro de cada día. Como os podéis imaginar, el lema de que el "usuario siempre tiene la razón" rara vez se cumplía.
Frases como "para toda la vida", "gratis", "siempre", etc, en Movistar carecen de significado. El desprecio hacia sus clientes era supremo, y permanecía impasible ante la pérdida de contratos millonarios como el de Renfe, así que no me quiero ni imaginar un usuario de a pié con un consumo mensual de 20E.
Durante todo el tiempo que estuve allí trabajando fui rotando de un servicio a otro: sistema de puntos, plan estrena, retención portados... Cuando la curva de llamadas bajaba te ponían a emitir, y casi siempre era vender un producto o promoción. Esto me permitió conocer bien todos los vicios y virtudes de la compañía. He comentado que había cosas malas, sin embargo, también había muchas oportunidades. Pero eso es ya, otra historia.
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posted by MadJoker at 17:36
3 Comments:
¿Movistar? No me suena
Vaya vaya, no dejas pié con cabeza. Para mi MS nunca ha sido más competitiva que otras, como mucho todas eran igual de caras, aunque no sería justo comparar los comienzos de Amena o Airtel con una compañía ya establecida como MS. De todas formas todas las compañías tienen lo suyo, ahora estoy currando con un chaval que había trabajado en retención de Orange y las pirulas eran exactamente las mismas. Quien esté libre de pecados que tire la primera piedra
Y bueno, sobre el resto pues totalmente de acuerdo, aunque focalizaría la pésima atención al cliente en Andalucía (es una realidad) y Sudamérica. En León, por lo general, se daba una atención bastante buena, mucha mejor de lo que merecía cualquier cliente
Y lo de que con tarifas cerradas se ahorraba algo ... no lo tengo yo tan claro. Quizá con los SVA pero las tarifas antiguas, quitando alguna concreta, eran una mierda. Claro que es lo que dices, al cambiarlas te trastocaban medio contrato y varios servicios a tomar vientos
Tío, tienes que hablar del servicio de contenido Premium de Emoción, aquél maravilloso esquema de de qué servicios porno tenía movistar y la definición de lo que ofrecía cada vídeo, como el de ALTA MAMADAS o ALTA GRANDES POLLAS, lo de "vídeo en el que sale un hombre con un miembro superior al tamaño normal" era para encumbrar a la peña que mantenía la intranet xDD
Que tiempos aquellos, eso sí, salvo por las risas que nos echábamos Int, Olahf, tú y yo, no lo echo de menos en absoluto
PD: Y habla también del día que os pasasteis el Captain Commando, profesionalidad ante todo :-P
Efectivamente, Telefónica Móviles empezó a ofrecer servicios de telefonía movil allá por el año 92, con la famosa EXPO de Sevilla. Hasta varios años después, no entró la competencia, con Airtel y Amena, que no fueron capaces de hacerle sombra, y las compraron Vodafone y Orange respectivamente.
Fue precisamente en ese punto donde se dio un punto de inflexión en la telefonía móvil, y empezaron a moverse las 3 grandes al mismo ritmo. Estaba claro que las tarifas estaban pactadas, con lo que se igualaron los precios y los servicios de todas, y es ahí donde todo se fue a la mierda. Movistar empezó a dar de baja servicios, tarifas, etc. La cosa era ya descarada, por eso la CMT tuvo que actuar.
En cuanto a lo de la calidad pésima de las plataformas, después de ver lo que sucedió en León empiezo a comprender lo que sucede en las otras plataformas. En la época de Mar y Manuel las cosas funcionaban. Exigían mucho, pero también veías buenos resultados y la cosa funcionaba. Cuando Mar y Manuel se fueron, y la plataforma pasó a estar en manos de incompetentes todo se fue a pique. Eso es lo que pasa cuando una empresa está dirigida por gente que no tiene ni el graduado escolar, que al final el barco se hunde.
El contenido premium de emoción es algo que me sobrepasa, solo me suena de cuando estaba los sábados en la cuarta y les oía así de pasada esas historias. Creo que sería mejor que nos pusiera al corriente Fer.
Y lo del Captain Commando, es la salsa. La salsa de esa plataforma era la gente, los compañeros, las cenas kebab, los vicios variados. Si no fuera por eso... quien aguantaría en un curro asi?
Si lo de Airtel y Amena no funcionó es porque eran empresas que surgieron de un accionariado de compañías eléctricas, contructoras y bancos que no tenían ni puta idea de móviles. Con lo cual, Movistar podía estar tranquila ante semejante competencia.
Ahora, cuando las compran dos empresas extranjeras que son gigantes de las telecomunicaciones la cosa cambia. Es momento de pactar precios y frenar a los competidores.
La armonía se mantuvo así hasta que entraron las virtuales a romper con las normas, y ofrecer tarifas de datos asequibles, eliminar en algunos casos los establecimientos de llamadas, contratos sin consumo mínimo y ofrecer precios por minuto que necesitarías en Movistar un plan 90 para poder igualarlos.
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